Ситуация в краевом здравоохранении за последние годы радикально улучшилась, свидетельствуют результаты независимой оценки

Медицинский клуб «Будем здоровы!»   [3] (газета в газете)

Шесть лет назад на Ставрополье по инициативе министра Виктора Мажарова начал работать краевой Общественный совет по здравоохранению. В его составе – юристы, правозащитники, руководители организаций инвалидов и пациентских НКО...

Главная задача совета – это независимая оценка качества работы медицинских учреждений Ставрополья. Каждое учреждение оценивают сами пациенты, причем по многим критериям: открытость работы, комфортность, время ожидания, доброжелательность сотрудников...

Ну а члены совета регулярно посещают медучреждения, чтобы проконтролировать, как проводится независимая оценка и работа над выявленными ошибками.

Одна из самых частых проблем – это дефицит кадров. В медицинских учреждениях остро не хватает даже участковых педиатров и терапевтов, медсестер и фельдшеров; узкие специалисты нередко – совместители (то есть работают на полторы-две ставки), они предпенсионного и пожилого возраста.

Жалуются пациенты членам Общественного совета на всё: медработники не носят бейджики, нет обязательных памяток о борьбе с коррупцией, а в буфетах – скудное меню. Жалуются и на длинные очереди: время приема в талончике не выдерживается, причина чему – опять-таки нехватка терапевтов и узких специалистов.

В некоторые сельские больницы сложно добраться даже из соседних поселков из-за отсутствия регулярного транспортного сообщения. Многие участковые больницы, фельдшерско-акушерские пункты, врачебные амбулатории нуждаются в срочном ремонте.

По итогам поездок члены совета докладывают о выявленных проблемах на расширенной коллегии минздрава Ставрополья. И министерству приходится принимать жесткие кадровые решения.

Только за прошлый год дисциплинарные взыскания по представлению Общественного совета получили шестеро главных врачей – Александр Крупельницкий (Александровская ЦРБ), Геннадий Денисенко (Андроповская ЦРБ), Галина Иванова (Труновская ЦРБ), Александр Ржевский (Нефтекумская ЦРБ), Сергей Новиков (Шпаковская ЦРБ) и Татьяна Шалайко (детский санаторий «Дружба», Ставрополь).

О том, каким образом работа «народных контролеров» изменится в нынешнем году, корреспондент «Открытой» и ведущий медицинского клуба «Будем здоровы!» [3] расспросил и.о. председателя совета Романа УРУЙМАГОВА (на снимке).

Роман Уруймагов, и.о. Председателя краевого Общественного совета по здравоохранению:

«Общественный контроль» — это дорога с двусторонним движением»

– Роман Русланович, ваш Общественный совет действует уже на протяжении трех созывов, и скоро начнет работу в обновленном составе. А верно ли, что в 2018 году вы получили и новые полномочия?

– Верно, но не совсем. С нынешнего года вступил в силу подписанный президентом Федеральный закон №392-ФЗ, который изменяет подходы к формированию Общественных советов. Наш новый состав теперь будет формировать Общественная палата края. На мой взгляд, это очень положительное решение, поскольку будет исключен конфликт интересов.

Также теперь строго определены полномочия совета – он займется только общественным контролем и независимой оценкой качества работы учреждений.

– А разве раньше вы чем-то другим занимались?

– Наш совет рассматривает только вопросы немедицинского характера: это условия оказания медуслуг, медицинская этика (то есть отношение персонала к пациентам), коррупция.

Когда мы приезжаем в то или иное медучреждение, то проходим практически все отделения и подразделения (за исключением, наверное, реанимации), заходим в палаты, общаемся с пациентами.

У многих членов совета имеются медкнижки, все – с высшим образованием, но в основном юридическим, техническим или педагогическим. И только двое – с высшим медицинским, но они сейчас уже не работают врачами.

Поэтому, хоть совет и оценивает работу медучреждений, то даже в силу профессиональной компетенции мы не можем рассматривать собственно медицинские вопросы. Бывает, что когда мы приходим в медицинскую организацию, нам порой сразу с порога пациенты начинают жаловаться на всё подряд: мол, нам неправильно поставили диагноз, нас неправильно лечат...

– Ну а кому еще пациентам жаловаться?!

– Все такие вопросы, которые касаются качества лечения, пациент должен адресовать не в наш Общественный совет, а в вашу медицинскую страховую компанию, в отдел контроля качества медпомощи минздрава края или в Росздравнадзор.

Кстати, после реорганизации нашего Общественного совета при минздраве появится еще один коллегиальный орган – Экспертный совет по защите прав пациентов. Вот сюда пациенты уже и смогут жаловаться, если несогласны с выставленным диагнозом.

– Члены вашего совета за шесть лет работы, наверное, уже всё Ставрополье объездили. И какие же нарушения самые частые?

– На первом месте, безусловно, – вопросы медицинской этики, то есть обращения с пациентами медсестер, санитаров или, как стали их называть, уборщиков служебных помещений...

– Ну и врачей, наверное...

– Таких жалоб практически нет. Я много общался с пациентами, и могу констатировать: как правило, претензии поступают преимущественно в отношении младшего и среднего медицинского персонала. Или, например, еще недавно было очень много жалоб на сотрудников медицинских регистратур.

– Почему было? Сейчас их стало меньше?

– Вы знаете, намного меньше! Как мне кажется, это связано с тем, что наш краевой минздрав начал активно внедрять в Ставропольском крае принципы «Бережливой поликлиники». Могу привести конкретный пример.

Мы пару лет назад обследовали городскую консультативно-клиническую поликлинику Ставрополя. Ну, конечно, типичная картина: у окошка регистратуры – толпа людей, очередь прибывает, а у медрегистратора разрывается телефон, она просто не успевает и отвечать на звонки, и на вопросы «живых» пациентов.

В прошлом году поликлиника стала в крае «пилотной» по внедрению «Бережливой поликлиники». Мы недавно побывали здесь, и увидели совершенно иную картину: регистратура больше не отгорожена стенами, а регистратор сидит за стойкой, чтобы вживую, глаза в глаза общаться с пациентами. В отдельное подразделение выделен колл-центр, где отвечают только на обращения по телефону. Такую же систему внедрили в консультативной поликлинике и на выдаче анализов.

– Одна из задач «Бережливой поликлиники» – это внедрить в работу медиков электронный документооборот. Так, вроде, и инфоматы для поликлиник закупили, и интернет-сайты обновили, а жалоб на то, что записаться на прием к врачу сложно, меньше не стало.

– Меня тоже всегда интересовало, почему в некоторых медицинских организациях и инфомат есть, и интернет-сайт, где можно записаться на прием к доктору, но при этом все так же у регистратуры толпятся люди.

Обратите внимание, кто стоит в очереди – это не молодежь, а в основном пожилые люди. То есть те, которым трудно на «ты» разговаривать с современной техникой. Очереди остаются в тех учреждениях, где главврач не захотел выделить специалиста, который бы помог пожилым пациентам пользоваться инфоматом. И мы, конечно, на это тоже обращаем внимание главных врачей.

– Реагируют?

– Да, могу привести пример Благодарненской поликлиники, в которой работа регистратуры вызывала очень много нареканий. Мы недавно здесь тоже побывали и увидели, что никаких очередей нет. Все потому, что теперь в фойе стоит дежурный администратор, который помогает пациентам записаться на прием.

Вообще, хочу вам сказать, что по итогам наших поездок главных врачей не только наказывают, но и хвалят. За прошлый год от имени Общественного совета были поощрены благодарственными письмами семеро руководителей: Борис Затона (краевой перинатальный центр), Александр Михайловский (Станция скорой помощи г. Ставрополя), Константин Левченко (Кисловодская городская поликлиника №1), Галина Гарус (Ессентукская стоматологическая поликлиника), Ирина Федоровская (Ессентукская горбольница), Дмитрий Ильин (Предгорная больница) и Валерий Вартанов (Пятигорская горбольница №2).

Есть и такие больницы, где с порога слышишь от пациентов исключительно хорошее. Например, мы с другими членами совета были в Кисловодском межрайонном родильном доме, встретились и поговорили с десятками мамочек. И все до единой искренне, по-женски, благодарили главного врача Галину Михайловну Левченко – за заботу и внимание.

Хорошо помню, что так же приятно удивило меня отношение мамочек в Ессентукском роддоме: женщины благодарили весь медперсонал – от главврача до санитарок и нянечек. Ни одного плохого слова, замечания, жалобы. А вот когда приехали в роддом в Пятигорске, то нам сразу с порога – масса жалоб!

– Выходит, атмосфера в больнице зависит от главного врача?

– Конечно, от позиции руководства – от того, как главврач реагирует на жалобы пациентов, насколько он нетерпим к нарушениям прав пациентов.

– Могу привести личный пример. Недавно у сына-школьника заболел живот, повез его утром в городскую детскую больницу Ставрополя. В приемном покое с порога: «Чего надо? Куда лезете?» В отделении не оказалось даже дежурного хирурга, который мог бы осмотреть ребенка. Развернулись – и поехали с сыном в краевую больницу.

– На городскую детскую больницу действительно много жалоб со стороны пациентов, и почти все касаются как раз медицинской этики – поведения сотрудников приемного покоя и городского детского травмпункта.

Я общался с персоналом больницы, и слышал от них такие объяснения: мол, у нас маленькие зарплаты, а мы еще любезничать с пациентами должны. Но если вам кажется, что у вас маленькая зарплата, так меняйте место работы! Вам не место в медицине! А если вас раздражают дети, то не работайте в детской больнице!

Как видите, все зависит от позиции главврача: именно он допускает подобное отношение к работе со стороны подчиненных. А могу привести обратный пример – это краевой кожно-венерологический диспансер. Вы заходите туда, и сразу на входе видите телефон главного врача Михаила Алексеевича Земцова. Мобильный!

Я такого больше не встречал ни в одном медицинском учреждении. Пациент диспансера с любой жалобой может напрямую обратиться к главврачу. О чем это говорит? Об открытости в работе, об искреннем желании работать ради пациентов.

– А ведь считается, что в медицине правит бал корпоративная солидарность: ворон ворону глаз не выклюет. Часто в вашей практике бывало, что главврачи выгораживали своих подчиненных-нарушителей?

– Не могу сказать про конкретных главврачей. Но министр Виктор Николаевич Мажаров всегда реагирует на обращения нашего Общественного совета, даже на самые острые. Я вижу его искреннее желание разобраться в любой конфликтной ситуации, навести порядок.

Когда мы выезжаем по краю, то заранее не информируем министерство о том, какие учреждения посетим. Конечно, когда мы утром приехали в какую-то сельскую амбулаторию, то главврач районной больницы об этом уже знает. Но поверьте, если в районе есть серьезные нарушения, то за два-три часа их не устранишь!

Но все же главную оценку работе главврачей ставят сами пациенты. Задача же Общественного совета – систематизировать поступившие от пациентов жалобы и понять причины нарушений. Поэтому мы заслушиваем на своих заседаниях и самих главных врачей: согласны ли они с претензиями, что сделали для устранения недостатков. Ведь общественный контроль – это дорога с двусторонним движением.

– Ну, вот за прошлый год наказали шестерых главврачей, а похвалили семерых. Выходит, ситуация в краевом здравоохранении улучшается?

– Думаю, что да. Еще до начала работы в Общественном совете я, конечно, слышал от многих людей расхожее мнение о нашем здравоохранении: мол, все больницы разваливаются, врачи юлят и хитрят, за все надо платить.

Вы ведь спросите любого человека и наверняка вам любой скажет: якобы, если пациента привезла «скорая помощь», то его обязательно положат в коридоре. Ответственно вам могу сказать – ни с чем подобным мы в своей работе не сталкивались. Когда я приезжаю в любое медучреждение, сразу же обращаю внимание на то, лежат ли пациенты в коридорах. И за четыре года работы в совете сталкивался с таким всего два раза. И, конечно, в каждом интересовался у заведующего отделений: почему люди лежат в коридоре, почему не хватает мест в палатах?!

– Неужели даже на врачебные поборы вам пациенты не жаловались?

– Были жалобы в некоторых больницах (в том числе в Андроповской и Александровской) на нехватку медицинских изделий. Оказалось, что это связано с недоработками главврачей – не вовремя провели госзакупки, не сформировали резерв.

Я как юрист с порога любого медучреждения всегда интересуюсь у пациентов: вымогали ли у вас деньги? Могу вас уверить, что за время моей работы в Общественном совете были лишь единичные такие жалобы. А когда начинаешь детально разбираться в этих жалобах, то оказывается, что это все на уровне слухов: кто-то кому-то сказал. И никакой конкретики!

А в целом же это складывается в общий негативный фон вокруг нашего здравоохранения. Само медицинское сообщество в первую очередь заинтересовано, чтобы для подобных слухов не было оснований. Ведь такие домыслы прежде всего оскорбляют медиков, которые работают честно и самоотверженно – а их абсолютное большинство!

– Зато если сегодня зайдешь в соцсети, то они забиты жалобами пациентов на жуткие условия в больницах и поликлиниках. На фото: дырки в стене, разбитая мебель, ржавая сантехника...

– Когда в 2012 году все учреждения здравоохранения передавались из муниципальной собственности в краевую, вряд ли стоило надеяться, что все они будут с евроремонтом. И, конечно, в одночасье привести все медучреждения края в нормативное состояние просто нереально. Но за четыре года, что я работаю в совете, могу вас уверить, ситуация изменилась кардинально.

Возьмите, например, неврологическое отделение Благодарненской районной больницы. Здание построено больше века назад, там раньше находилась тюрьма, и до последнего времени тоже была чудовищная разруха, на которую и жаловались пациенты. Благодаря губернатору и министерству здравоохранения из бюджета выделили более 20 млн. рублей на капитальный ремонт, и сейчас в отделении абсолютно нормальные, человеческие условия.

Только ведь в прошлом году на ремонт медучреждений из бюджета выделили 800 млн. рублей. Но все равно этого не хватает. И губернатор, выступая на коллегии Минздрава РФ, заявил, что собственными силами край с ремонтом всех учреждений не справится, нужна федеральная помощь. И очень надеюсь, что мы ее получим.

Досье «Открытой»